【全額賠償】誠実なクレーム・苦情メール例文(イオンでコーヒー火傷)

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先日のゴールデンウィーク最終日。

家族でイオンショッピングモールに出かけ、会員専用イオンラウンジで休憩した際、思いがけず、コーヒーこぼして腕に火傷しました。

クレーム,苦情,メール

私としては、他のお客様とぶつかったとかではなく、うっかり自分がコーヒーをこぼして火傷したのだから自己責任でしょ、と思ってました。

ただ今回、普段とは違ったイレギュラーな面もあったため、改善要望としてイオンにメールしたところ、こちらの想定を上回るご対応をいただくことになりました。

そこで今日のブログでは、私が実際に送ったメール文と、イオンからどんな対応・対策をいただいたか?についてご紹介します。

お店に意見・苦情を伝えたいとき。怒り心頭の感情的なクレーム悪質な言いがかりではなく、あくまで大人の対応として物申したいときに、どのように伝えたら良いのか?

1つの参考にしてみてください。

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イオンラウンジのコーヒーで火傷…GW連休中の紙コップも要因に

メール例文を紹介する前に、まずは状況・経緯から。

今回、コーヒーで火傷した際に利用していたのは、イオンショッピングセンター内にある「イオンラウンジ」。イオンの株主やイオンゴールドカード所持者が入れる、会員専用の特別休憩ルームなんですね。

フリードリンク制で、いつもは陶器のコーヒーカップやガラス製のグラスが置かれているのだけど、この日は、GW連休中の混雑もあって紙コップでの提供だったんです。

紙コップ,イオンラウンジ

小さめのサイズの紙コップだったので、私も気をつければ良かったんですが…何の疑いもなく熱々のホットコーヒーを注いで、テーブル席に持っていったんですね。

で、コーヒーを飲もうとして口に近づけたところで

コーヒー,こぼれる

えっ・・・!?

一瞬のうちに、なぜか、腕~足元まで全身コーヒーまみれに。

何が起きたのかよくわからないまま、とりあえず熱ッツアツの長袖シャツをめくったら

ペロリ・・・(皮)

腕の皮がペロリンと剝けて、全体的に真っ赤に腫れ上がっているじゃない。ギャーー

これはヤバイと思って、すぐにラウンジ内の水道水で腕を冷やしまくって、店員さんもスグに気がついてくれて保冷剤やら氷やら用意してもらって…静かなラウンジでご迷惑かけて本当にすみませんでした。私もかなり恥ずかしかった。

氷,冷やす,コーヒー,火傷

コーヒー染め状態のまま、とりあえず救急病院に向かったのですが、店員さんからもらった氷・保冷剤・キッチンペーパーがあって良かった。火傷を冷やし続けてないとズッキンズッキン痛みます。キッチンペーパーを濡らして巻いていたのもナイスだった。皮膚がめくれた傷口に張り付かずに済みました。

その後、救急病院の外科で処置してもらい(休日は皮膚科やってないので火傷も外科になるのね)翌日から、皮膚科通院が始まったのでした。

皮膚科医に診てもらったところ…

今のところなんとも言えない。2週間経って自然治癒の見込みが無ければ手術だね。

火傷で手術?!マヂか・・・(汗)

以上が、イオンラウンジで火傷した状況と経緯です。

苦情・クレームではなく「改善要望」として伝えることに

今回の件は、個人的には「ちゃんと自分で気をつけるべきだった」反省の方が大きかったんですが

家族からは

ホットコーヒーを飲むのに、あのサイズの紙コップでは危険でしょう。ちゃんと伝えたほうが良いよ。

と言われました。

が、サービスカウンターで苦情(クレーム)を言おうにも「何を伝えたらいい?特に怒ってるわけじゃないし…」考えがまとまらなかったので・・・ていうか、そんなことより先に火傷の処置させてー。

病院に向かう車内で考えたのは

たしかに、私みたいなうっかり者は他にもいるだろうし、もし、あの熱湯コーヒーが子供の顔にでもかかっていたら…と考えると恐ろしいな。私の腕で済んで本当に良かった…

そこで、イオンには「改善要望」としてイオン公式サイトのお問い合わせフォームよりメールを送ることにしました。

電話や対面では、伝えたいことをしっかり伝えられる自信がなかったこと、また、どこの店舗でもありえる事故ですから、店舗に直接TELするよりメールのほうが全社的にチェックできて良いかもしれない、という考えです。

単なるクレーム・苦情ではなく、伝えるべきことを伝える

単なる苦情・クレームではなく伝えるべきことを伝えるには、起きたことに対する「改善・要望まで伝えるのがベスト」だと私は考えます。

自分でコーヒーをこぼしたとはいえ、用意された紙コップが適切ではなかったのも要因の1つではないか?という視点で、できるだけ丁寧に「どうしたら改善につながるか具体的な対策」を考えて伝えてみよう。

「再発防止策を考えるのはお店の仕事じゃないの?」と感じた方もいるでしょうが、改善案までセットされた意見はお店も無視できませんし、対処もしやすいはずだからです。

通院・クリーニング代の弁償は請求できるか?

あと、大切なこととして、治療や洋服に関する弁償・補償の話はどうしたらいいのか?ですが

ついでに、通院・洋服に対する補償も検討してもらえればありがたいけれど…やっぱり自己責任な面が大きいと思うので、弁償・補償に関する表現は使いたくないな。

クレーマー気質の方なら、この辺、遠慮なくオラオラ請求していくと思いますが、あくまで今回のケースは「自己責任の部分が大きい」と、私は考えていました。だから・・・

自分の落ち度を認めつつ、紙コップの危険性を絡めて、弁償・補償に関する表現は使わずに、自分が被った損害にはしっかり触れていく
じつに日本的ですが「察してねメール」として、メール文章を構成してみました。

実際にイオンに送った改善要望メール

以下、実際に送ったメールです。火傷した当日(救急病院から帰ってきた夜)にイオンHPより送りました。

こんばんは。
○○県の○○○○と申します。

本日、イオン○○店のイオンラウンジを利用した際、ホットコーヒーをこぼし、腕に火傷をしました。

こちらの件で、改善をご検討いただきたく、以下メールさせていただきます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

利用店舗:イオン○○店

利用時間:○時過ぎごろ

状況:
ホットコーヒーを飲む際に、思いがけずコーヒーがこぼれ、右腕から全身にこぼれた。

コーヒーは熱湯に近い温度だったため、その場で数カ所、皮膚めくれ等の症状を確認。

腕は水道水で冷やし、洋服も全身が汚れたため、スタッフの方から保冷剤や氷、キッチンペーパー等をいただきました。

家族で遠方(○○市)から来ていたため、そのまま○○市に戻り、救急病院を受診。

ラウンジ利用前に、ラッピングをお願いしていた商品を受け取れないまま、帰宅となりました。

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○改善をお願いしたいこと

・紙コップで提供する際は、ホット飲料用の丈夫で大きめの容器をご用意いただくか、二重重ねで使用するよう注意喚起していただきたい

・コーヒーの温度が高すぎるため、火傷や風味を考慮した温度設定にしていただきたい

・スタッフさんから、医務室や着替え等のご案内をいただけるとありがたかった。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

○今回の件について補足

いつもラウンジを利用する際は、陶器のカップが出ていますが
ゴールデンウィーク期間中のためか、今日は紙コップでのご提供でした。

冷水器によく設置されているような、小さめの紙コップです。

私も、よく気をつければ良かったのですが、ホットコーヒーをそのまま紙コップに淹れ、テーブルに持って行きました。

コーヒーをいただく際に、紙コップを口に運ぶ途中
思いがけずコーヒーが飛び出し、右腕から全身に熱湯を浴びるカタチになってしまいました。

紙コップ自体が、熱でふにゃふにゃした状態になり、こぼれてしまったようです。

スタッフさんにはスグ気づいていただき、保冷剤や氷などご配慮いただけたことは大変感謝しております。

そのまま冷やし続けた状態で、救急病院に向かうことができました。

(可能であれば、受け取れなかったラッピング商品を配送いただけますと幸いです。2階中央レジ包装No.*****)

ただ、一緒にいた家族からは、

ラウンジのコーヒーがいつも熱すぎること(舌も火傷する温度です)

簡易的な紙コップだったから火傷につながったことをしっかり伝えた方がいい、と諭されました。

たしかに、もし他のお客様とぶつかったり、万一、子供が頭から浴びてしまっていたら、もっと大変なことになっていたことでしょう。

そう考えると、片腕の火傷程度で済んで良かったと言えますが

個人的には、仕事や家事、子供の世話など普段の生活に支障が出る状態ですし、しばらく通院が続くことになります。(皮膚のめくれ・水ぶくれ等、火傷跡が残るレベルでした)

お気に入りの洋服・カシミヤのマフラーも、淡色のため洗濯で染みは落ちず、もう着られないことが残念です。

イオンラウンジでは、いつも気持ち良く過ごさせていただいてます。

今回の件を、改善に活かしていただきたいと切に願っております。

○○○○

苦情・意見メールを送るなら、何より、相手に誠実に対応していただきたいなら、メールは匿名ではなく本名で送るのが必須でしょう。

要望・意見メールは「結論から述べる」

実際のメール、どうだったでしょうか?

事故の状況や経緯、今後どうしてほしいか?を、できるだけ簡潔にまとめてみたつもりです。

自分の落ち度を認めつつ、紙コップの危険性を絡めて、弁償・補償に関する表現は使わずに、自分が被った損害にはしっかり触れていく

おおっぴらに賠償請求せずとも、今どういった状態に陥っているかは触れておくことで、対応は相手に委ねるカタチにしました。

メールに限らず、小論文でも社内文書でもそうですが、意見・要望など相手に何かをお願いしたい時は結論から述べると良いですね。

本日、イオン○○店のイオンラウンジを利用した際、ホットコーヒーをこぼし、腕に火傷をしました。

こちらの件で、改善をご検討いただきたく、以下メールさせていただきます。

今回の例なら「改善を検討してください」が結論です。

結論→状況→要望→補足
の順で伝えることで、店舗側としても状況・要望を把握しやすいからです。

さすがイオン!企業コンプライアンス『イオン行動規範』

その後のイオンの対応は「さすが!」の一言でした。

翌日午前中には、店舗責任者より謝罪と状況確認をかねた電話が入り、午後には自宅までご訪問。

この時点ですでに、昨日の状況、コーヒーの温度や使われた紙コップなど事実確認した上で、現時点でできる対策まで講じ済み。救護室の案内等が周知不足だった点も、スタッフ対応やフローを見直すとお申し出がありました。

イオンは、お客さまの安全を最優先し、「イオンだからできる」安心を提供します。

私たちは、商品・サービス・衛生・施設・情報など、営業活動に関わるすべてにおいて、お客さまの安全を何よりも最優先に考えます。安全面で疑問が生じた場合、事の大小に関わらず、正確な事実の把握につとめ敏速な対応をします。

イオン行動規範より引用

まさに、ここに書かれている通りのスピーディーかつ誠実な対応でした。

お店のコーヒーで火傷は、損害保険(賠償責任保険)の適用になる?

また、通院費やクリーニング代については先方よりご負担のお申し出があり、ありがたくお受けすることにしました。

「弁償は、イオンが大企業だからできる」というわけでもないでしょう。

カフェや飲食店など、法人であれ個人事業であれ、事業に関するリスクをカバーするには損害保険の契約は必須です。

2.賠償責任の保険

飲食店でお客様にコーヒーをこぼして火傷を負わせた場合に第三者に対して負担する法律上の賠償責任をカバーする保険、製造・販売したおもちゃで子どもがケガをした、などのPL事故や仕事の結果が原因で発生した対人・対物事故をカバーする保険などがあります。その他にもいろいろなリスクに対応した賠償責任保険が用意されています。

ほけんの知識(損害保険)-FA株式会社より引用

通院費など、個人・会社負担ではなく保険が適用されると思えば、補償を受ける側としても気持ちが違ってきます。

理不尽な要求・悪質なクレーマーも叩かれる時代~お互いに誠実であれ~

SNSの時代。1歩対応を間違えればスグに炎上して叩かれる時代で、企業側も法令遵守に企業倫理から社会的責任までかなり神経質になっていますが、

これは何も、企業側・加害者側だけの話じゃないですよね。

飲食店で熱いスープをゲストにかけ、やけどを負わせてしまいました。

次の日、私と上司がお客様の自宅に呼ばれ4時間ほど、私の至らぬ点と対応の不満を述べられ、最終的に、会社には保険で実害を、そして、私と上司には誠意としていくら払えるか要求してされております。

弁護士ドットコムより引用

理不尽な要求、悪質なクレーマーもいますが「お互いどこまで誠実でいられるか?」に尽きる話じゃないですか。

相手に誠実な対応をしていただきたいなら、こちらも誠実にいることが大切です。

まとめ

店舗に苦情・クレームをメールで送る際は、一旦、冷静に落ち着いてから。

経緯・状況・気持ちをまとめ「どうしてほしいのか?どうしたら良いか?」要望・改善策を簡潔にまとめると良いでしょう。

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